Hva

Kartlegging og visualisering av opplevelsene til en bruker gjennom hele interaksjonsprosessen med et produkt/tjeneste (eller den delen av prosessen som er relevant for casen). Nyttig for å dele opp interaksjonen og se på delene separat, for å lokalisere svake punkter i brukeropplevelsen som kan forbedres eller endres.

Det finnes ulike varianter av øvelsen, med ulik bakenforliggende motivasjon:

• Man kan enten kartlegge en brukerreise ut fra observasjon eller intervju av brukere av en tjeneste/et produkt. Dette gir en "ekte" brukerreise, som er nyttig fot å forstå nåverende situasjon angående brukervennligheten.
• Man kan lage personas, og konstruere hypotetiske brukerreiser. Det er et poeng at personaene er basert på innsikt fra intervjuer eller lignende innsikt, og at brukerreisene dermed er basert på virkeligheten. De er da ikke direkte hentet fra virkeligheten som i punktet over, men denne metoden åpner for å lage brukerreiser basert på ulike scenarioer som virker sannsynlige i forhold til det man har samlet inn av informasjon gjennom for eksempel intervjuer.
• En annen variant av øvelsen, er å konstruere en brukerreise som skildrer en brukeropplevelse slik man ønsker at den skal være fra start til slutt, altså et slags idealistisk fremtidsscenario. Dette kan for eksempel være nyttig for å sikre at alle på gruppen har samme ide om hva som er målet, å sette krav til en fremtidig løsning eller å presentere/forklare/selge inn en idé man har til noen andre.

Hvordan

1. Kartlegg ulike personas i hovedmålgruppen (Kan gjennomføres uten personas for hurtigversjon).

   Personas

2. Kartlegg ulike scenario, med mål og handlinger som kunden skal oppnå kontinuerlig gjennom brukerreisen. Legg også til ulike følelser og tanker kunden skal oppleve ved disse handlingene.

3. Kartlegg brukerreise for hver persona i hvert scenario.

4. Lag en visuell oversikt som tydelig illustrerer de ulike brukerreisene.

5. Diskuter og se etter svake punkter.

Uavhengig av variant, gjennomføres øvelsen forholdsvis likt. Den største forskjellen er hva slags data man baserer seg på, om det er direkte hentet fra virkeligheten eller en ønsket situasjon.

1. Man setter først opp alle handlingene en person(as) gjør, gjennom hele den aktuelle prosessen man ser på, kronologisk på et ark/en digital tavle eller lignende.
2. Man tilføyer annen nyttig data som tilhører de ulike handlingene. Dette kan for eksempel være brukerens motivasjon før å gjøre en handling, hva brukeren tenker eller føler under en handling, eller hvordan brukerens humør/tilfredshet forandrer seg gjennom brukerreisen (som illustrert på bildet under, der brukeren har tre tydelige bunnpunkt i tilfredshet gjennom brukerreisen).
3. Til slutt er det nyttig å identifisere spesielt sterke eller svake punkter i brukerreisen, altså punkter der brukeropplevelsen er spesielt bra eller dårlig. Dette gir et godt inntrykk av hva som bør forbedres eller gjøres på en helt ny måte, og kanskje man kan lære noe om hvorfor brukeren er ekstra fornøyd ved noen punkter, og om noe av dette kan overføres til andre deler.

Bilde hentet fra: https://slidebazaar.com/items/customer-journey-map-powerpoint-template/